上海市东方医院

在餐馆里吃饭，顾客遭遇不公往往会对服务员怒喊：把你们老板喊来。在医院的医疗纠纷中，患者和家属经常会要求见医院院长。遇到这种情况，医护人员往往会束手无策。健康界整理一起因要求见院领导被拒引发投诉的案例分析，求解此类事件的处理路径。 <img=400,267>http://www.cn-healthcare.com/upload/image/2014-02-21/ff808081443dfaf201445016bb88006f.jpg'/> 案例过程：一位门诊患者怒气冲冲地来到门诊<color=#c46e71>投诉</color>接待室投诉，说在某个服务窗口办事时，服务人员未能满足他的要求并因此发生争执。患者要求提供院长办公地点，现场工作人员回应“不知道，自己找去，你去哪里告我都不怕”。患者当即去了行政办公区域找院长论理，被保安引导至投诉接待办。患者威胁说如果医院不能处理好的话，就向上级及媒体反映。 案例分析：上述案例常见于门急诊服务窗口，患者或家属因（合理或不合理）要求不能得到满足时，要求见医院领导，甚至威胁要与领导理论。愤怒的患者要求与高层谈话是因为他（她）觉得高层会更好地为他解决问题，或者他（她）只是想以此威胁，让工作人员满足他的要求。这种情况下，这位窗口服务人员若认为患者系无理取闹，往往会激怒患者，造成冲突。 处理方案：接到投诉后，投诉处理人员采取了以下处理技巧：聆听、理解患者情绪、提供选择或给予自主权。在充分聆听了患者的描述后，接待人员表示非常理解患者对所谈问题的不满情绪，作为医院受理和处理投诉的职能部门，将会认真调查处理患者的投诉，尽量让患者满意；如果患者坚持认为和医院领导谈是最好的解决办法，将会尽力提供帮助。患者稍作思考后，同意由投诉处理人员调查处理。 在这个案例中，投诉处理人员运用“理解患者情绪”的技巧来表达对患者不满情绪的理解和认同。在回应患者时，工作人员没有反驳或阻止患者与高层联系，而是十分尊重患者，给患者自主选择的权利，尽力满足患者的要求。通常情况下会出现两种结果：一种患者因意识到对工作人员的威胁没有奏效而选择放弃，投诉接待人员就可以接着与患者谈原来问题；另一种就是患者仍然要求与院领导见面，那么就尽力安排患者与院领导见面商谈相关问题。在此案例中，让患者自主选择主要有两个原因：患者拥有要求与院领导谈话的权利，而且工作人员也应该认可并帮助其实现这个权利；其次，如果患者只是为了威胁而虚张声势